客戶服務(wù)是客戶保留的核心。這是在買家瀏覽您的商店或分享反饋時幫助他們的行為。在消費者支付并收到您的產(chǎn)品和服務(wù)后，良好的客戶服務(wù)會得到很好的擴展。

在實體店中，您雇用銷售助理并開設(shè)客戶服務(wù)臺。此外，您可以在訪客來來去去時禮貌地打招呼，從而保持友好的氛圍。

是否有人在尋找合適尺寸的衣服或只是逛街并不重要。您和您的員工必須顯得平易近人，并且了解您產(chǎn)品的獨特賣點。為什么？因為無論你做什么都會反映你的形象。

在一次糟糕的體驗后，三分之一的長期客戶將停止與品牌進行交易。13%(13%)的不滿意客戶將與至少15人分享他們的經(jīng)歷。因此，糟糕的客戶服務(wù)不僅會影響您的追隨者，還會趕走潛在的潛在客戶。

在線提供客戶服務(wù)是一個完全不同的球類游戲。當(dāng)您無法親自與客戶見面時，就更難傳達熱情和開放。但這并非不可能。

在本文中，我們向您展示了改善電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)的7種方法。這些技巧將提高客戶保留率、推薦率和轉(zhuǎn)化率。

1、提供實時聊天支持

電子商務(wù)網(wǎng)站是高效的平臺，可讓您接觸到廣泛的受眾。不幸的是，由于幾乎所有事情都發(fā)生在網(wǎng)上，因此幾乎沒有人際互動的空間。這意味著您必須付出五倍的努力才能建立融洽關(guān)系并讓消費者信任您的品牌。

實時聊天通過讓訪問者有機會與人交談而不是單獨瀏覽不露面的用戶界面，從而減輕了在線購物的猶豫。它優(yōu)于在線客戶服務(wù)，因為潛在客戶和買家可以立即獲得答案并提出澄清性問題。

在聊天會話期間，代理只需要最少的信息即可提供支持。用戶不必不斷重復(fù)自己，他們還可以發(fā)送照片來幫助解釋他們的擔(dān)憂。

解決問題后，您的員工可以通過產(chǎn)品推薦或相關(guān)內(nèi)容吸引用戶。如果您的競爭對手在其網(wǎng)站上沒有此功能，您將獲得巨大優(yōu)勢并吸引更多消費者加入您的業(yè)務(wù)。

2、啟用聊天機器人

雖然實時聊天是理想的，但它也會變得昂貴。一個不錯的選擇是聊天機器人。與現(xiàn)場代理一樣，聊天機器人可以回答問題、提出建議，并以對話的語氣提供其他有用的信息。更重要的是，他們可以24/7全天候執(zhí)行此操作。

一些網(wǎng)站使他們的聊天機器人能夠處理訂單并根據(jù)客戶的請求更新客戶。它們還可以通過編程來幫助用戶找回丟失的密碼、設(shè)置他們的個人資料等等。

您可以將聊天機器人與您的網(wǎng)站分析集成，以提取用戶洞察并個性化購物體驗。

如果您將聊天機器人與實時聊天結(jié)合使用，請務(wù)必設(shè)置一個選項，將訪問者重定向到實時支持人員。

3、創(chuàng)建一個常見問題頁面

一些用戶更喜歡在聯(lián)系客戶支持之前查看您的常見問題解答頁面。常見問題解答頁面通常是您網(wǎng)站上的第一個接觸點。訪客可以在這里獲得問題的答案，而無需發(fā)送票證或排隊等候與您的工作人員交談。

更好的是，消費者不需要提供個人信息來了解更多關(guān)于您的業(yè)務(wù)性質(zhì)和您所提供的服務(wù)。

這也是您可以展示您的專業(yè)知識并分享您品牌故事的一部分的途徑。全面且編寫良好的常見問題解答頁面使您看起來值得信賴，從而增加了轉(zhuǎn)換的可能性。

將相關(guān)問題組合在一起，讓您的答案直截了當(dāng)。最后，將相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)頁面超鏈接到您的常見問題頁面的內(nèi)容，以改善用戶體驗。

4、添加站點搜索

說到用戶體驗，內(nèi)部搜索功能是電子商務(wù)網(wǎng)站的必備功能。正如我們所說，客戶不一定要對您提出問題才能提供客戶服務(wù)。

在管理在線商店時，客戶服務(wù)包括減少障礙并使整個購物體驗盡可能輕松。

考慮一下已經(jīng)有了他們想要的東西的購物者。如果他們在結(jié)帳之前需要經(jīng)過大量選擇，他們將退出您的網(wǎng)站并尋找替代方案。對于想知道您是否擁有他們正在尋找的東西的潛在客戶來說，這也是同樣的事情。

搜索欄允許訪問者在一半的時間內(nèi)找到特定的產(chǎn)品或服務(wù)。移動用戶特別喜歡使用站點搜索，因為它有助于網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。

最后，此功能會生成有關(guān)經(jīng)常搜索的項目的有用數(shù)據(jù)。您可以通過修改主頁上顯示的內(nèi)容來利用這一優(yōu)勢，具體取決于哪些產(chǎn)品吸引了最多的關(guān)注。

5、投資一個好的幫助臺軟件

投資強大的幫助臺軟件是您可以為您的在線業(yè)務(wù)做出的最佳決策之一。隨著您的電子商務(wù)網(wǎng)站開始增長，可能會收到更多票證。票證管理可能會變得非常繁瑣，您很容易忘記緊急問題。

如果沒有合適的工具，您的客戶支持代理將無法按時處理投訴和查詢。消費者會將此視為您的品牌對其追隨者缺乏同情心，從而損害了客戶關(guān)系。

為了消除這種摩擦源，您需要一個票務(wù)系統(tǒng)，使您的企業(yè)能夠高效且有效地解決與客戶相關(guān)的問題。

票務(wù)系統(tǒng)根據(jù)廣泛的主題組織支持票。例如，您可以對與計費、產(chǎn)品更換、發(fā)貨查詢、銷售、一般支持等相關(guān)的工單進行分組。使用這些標簽將幫助您確定對時間敏感的請求的優(yōu)先級，并將疑慮轉(zhuǎn)發(fā)給正確的部門以便快速采取行動。

此外，您可以在幫助臺軟件上查看客戶通信，并在集中式中心跟蹤所有工單的狀態(tài)。您還可以對軟件進行編程，以發(fā)送包含相關(guān)手冊的自動回復(fù)，或?qū)⑾M者推薦至您的常見問題頁面。

6、清楚地描述你的報價

我們列表中的下一個功能并不完全是網(wǎng)絡(luò)功能，但它與其他功能一樣重要：編寫清晰的銷售副本和內(nèi)容。

由于電子商務(wù)的本質(zhì)，很容易產(chǎn)生誤解。互聯(lián)網(wǎng)用戶想要快速獲取信息，而您和您的消費者之間的物理障礙無助于溝通。

無論如何，確保消費者在與您的品牌開展業(yè)務(wù)后了解他們正在從事的工作是您的工作。盡可能多地提供有關(guān)退貨政策、運費、運費和其他影響客戶體驗的信息。

清楚您的產(chǎn)品保證范圍，并避免結(jié)賬時的隱藏費用。此外，請直接說明您接受的付款方式。這樣做將贏得消費者的信任并減少廢棄的購物車。

這并不是說您應(yīng)該用大量文本的頁面轟炸訪問者。您不想讓信息段落讓用戶不知所措。關(guān)鍵是客戶不會得到不愉快的驚喜。告訴他們他們將支付多少費用以及在產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的情況下您可以提供的支持程度。

7、監(jiān)控客戶服務(wù)指標

最后，監(jiān)控客戶服務(wù)指標。與任何網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)績效指標一樣，您需要收集數(shù)據(jù)并分析您的發(fā)現(xiàn)以改善客戶服務(wù)。

在這方面需要評估三個關(guān)鍵指標：響應(yīng)時間、解決時間和解決的問題數(shù)量。這些標準將讓您清楚地了解您為客戶提供的服務(wù)。

找出薄弱環(huán)節(jié)并用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃和技術(shù)填補這些空白。使用正確的工具，您可以提高每一步的效率，從而提供更好的客戶支持。

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